Quality Control dalam Lembaga Pelayanan
Kesejahteraan Sosial: Percikan Pemikiran bagi Panti Anak
Oleh: Edi Suharto, M.Sc., PhD
Pengantar
Pelayanan panti kesejahteraan sosial di Indonesia cenderung masih konvensional dalam arti pelayanan yang diberikan masih bersifat “rutin” dan belum dapat disesuaikan dengan tuntutan kekinian. Masalah anak yang ditangani juga umumnya masih berkisar pada isu child neglect. Sementara itu isu-isu sepeti anak jalanan, pekerja anak (termasuk the worst forms of child labour), serta berbagai bentuk child abuse lainnya masih belum mendapat perhatian memadai.
Kondisi ini antara lain disebabkan masih rendahnya kompetisi profesional diantara panti. Karena hampir semua program pelayanan panti pemerintah lebih bersandar pada perencanaan dan anggaran “tetap” yang bersifat top-down, bukan pada hasil “perlelangan program” (programme auction) yang bersifat bottom-up, kompetitif dan transparan. Hal ini berbeda dengan LSM, misalnya, dimana kompetisi program pelayanan merupakan kunci survivalitas lembaga yang bersangkutan. Artinya, hanya LSM-LSM yang mampu menyusun dan melaksanakan program pelayanan sosial yang terbaik sajalah yang akan bertahan hidup (survival of the fittest).
Makalah ini akan mengulas mengenai standar mutu pelayanan lembaga kesejahteraan sosial, khususnya panti untuk anak. Tinjauan akan difokuskan pada aspek perancangan dan pengontrolan standar pelayanan: Bagaimanakah mengontrol dan meningkatkan kualitas pelayanan panti? Contoh-contoh praktis mengenai instrumen yang terkait diberikan. Pada bagian akhir, tugas-tugas manajemen juga disajikan untuk menengok “standar” kegiatan manajemen lembaga pelayanan anak..
Total Quality Management
Belakangan ini, berbagai organisasi menyadari bahwa untuk meningkatkan kompetisi dalam persaingan global, kualitas produksi harus mendapat perhatian serius (Zastrow, 1999). Untuk tujuan tersebut, organisasi laba maupun nir-laba, termasuk lembaga pelayanan sosial, sering menerapkan pendekatan Manajemen Kualitas Total yang dikenal dengan istilah Total Quality Management (TQM) yang dikembangkan oleh W. Edwards Deming tahun 1986. Omachonu dan Ross (1994) mendefinisikan TQM sebagai:
Integrasi segenap fungsi-fungsi dan proses-proses dalam sebuah organisasi untuk mencapai peningkatan kualitas barang dan pelayanan secara berkelanjutan. Tujuannya adalah kepuasan pelanggan atau klien.
TQM merupakan pendekatan sistem yang memperhatikan segenap interaksi antara berbagai elemen organisasi. TQM menekankan bahwa kepuasan klien adalah tujuan utama organisasi. Karenanya, kebutuhan dan kepuasan klien harus dimonitor terus menerus.
Mengkaji Kualitas Pelayanan Panti
Secara lebih operasional, mengkaji kualitas pelayanan sebuah panti tidak dapat dipisahkan dari penilaian terhadap sistem kelembagaan secara keseluruhan. Pendekatan penilaian ini dapat dinamakan sebagai Model Sistem Keseluruhan. Secara sederhana pendekatan ini melibatkan penelaahan terhadap tiga komponen sub-sistem kelembagaan yang meliputi Masukan (Input), Proses (Process) dan Keluaran (Output). Karenanya model ini dapat pula dinamakan sebagai Model MPK (Masukan-Proses-Keluaran) seperti ditunjukkan Gambar 1.
1. Masukan adalah karakteristik kelembagaan, termasuk sumber-sumber atau sarana dan prasarana yang dimiliki oleh panti, yang mendukung efektifitas lembaga dalam memberikan pelayanan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi. Ada 4 element penting yang perlu diperhatikan dalam mengontrol atau menilai faktor masukan (input) sebuah lembaga.
· Availability: apakah stakeholders atau pihak-pihak yang berkepentingan (sponsor, konstituen, klien) menilai bahwa jumlah dan jenis pelayanan yang diberikan lembaga sudah cukup tersedia untuk memenuhi kebutuhan klien dan masyarakat sekitar? Apakah jumlah dan kriteria sarana dan staf panti sudah sesuai dengan jenis panti (panti asuhan, TPA)?
· Accessibility: apakah lokasi, biaya, dan waktu pelayanan mudah dijangkau oleh klien dan kelompok sasaran? Adakah kelompok-kelompok lain yang potensial menjadi klien lembaga yang tidak dapat memperoleh pelayanan?
· Responsiveness: apakah prosedur lembaga dan pelayanannya dapat merespon kebutuhan masyarakat dan isu-isu publik?
· Relevance: apakah jenis dan teknologi pelayanan lembaga sudah sesuai dengan kebutuhan klien?
2. Proses adalah segenap prosedur yang diterapkan lembaga dalam memberikan pelayanan terhadap klien. Dua faktor di bawah ini bisa dijadikan pedoman dalam menilai proses pelayanan lembaga.
· Productivity: apakah sumber-sumber yang dipergunakan untuk mencapai tujuan-tujuan lembaga telah sejalan dengan prinsip efisiensi?
· Performance: apakah perilaku-perilaku kerja para pegawai lembaga telah sesuai dengan standar profesional?
3. Keluaran adalah karakteristik klien pada saat kasus ditutup atau pada saat lembaga selesai memberikan pelayanan terhadap klien. Kata kunci untuk menilai keluaran lembaga adalah efektifitas pelayanan.
§ Service Effectiveness: apakah pelayanan yang diberikan lembaga terhadap klien secara kausal berkaitan dengan pencapaian tujuan-tujuan pelayanan?
Alat Ukur
Semua variabel di atas (masukan, proses, dan keluaran) dapat diukur sesuai dengan dimensinya masing-masing. Dalam makalah ini, pengukuran hanya akan difokuskan pada 4 alat ukur (instrumen). Stakeholders review (reviu dari pihak-pihak yang berkepentingan) disajikan untuk menelaah aspek masukan. Untuk menilai aspek proses, dua instrumen yang dapat digunakan adalah peer review (reviu sejawat) dan job satisfaction (kepuasan kerja pegawai). Client satisfaction atau kepuasan klien dapat dipakai untuk menelaah keluaran (lihat lampiran). Teknik pengumpulan data yang digunakan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan panti, seperti wawancara atau Focus Group Discussion (FGD).
Tugas-Tugas Manajemen: Standar Kerja Manajemen Panti?
Mengacu pada Patti , standar kelayakan panti dapat dilihat dari pelaksanaan tugas-tugas manajemen yang dilakukan oleh sang kepala panti sebagai manajer lembaga tersebut. Berdasrkan penelitiannya di Amerika, Patti menemukan bahwa ada 13 tugas yang sebaiknya dilakukan oleh kepala panti, yaitu:
1. Perencanaan: penentuan kebijakan, perumusan tujuan dan penetuan strategi dan kegiatan-kegiatan lembaga.
2. Pemrosesan informasi: menerima dan mengirim surat-surat dan telepon, membaca dan mengkaji informasi terbaru mengenai pelayanan sosial, menulis laporan.
3. Pengontrolan: mengontrol jalannya roda administrasi dan organisasi.
4. Pengkoordinasian: mengkoordinasikan berbagai tugas staf dan kegiatan organisasi.
5. Pengevaluasian: mengevaluasi proses dan hasil kerja berbagai seksi dalam lembaga.
6. Negosiasi: melakukan bargaining, lobi dan diskusi dengan pihak lain.
7. Pewakilan: mewakili lembaga dalam melakukan kontak dengan pihak luar.
8. Pengaturan staf: memelihara dan mengembangkan efektifitas pelaksanaan tugas para staf.
9. Supervisi: memimpin, mengarahkan, melatih dan mereviu pekerjaan-pekerjaan bawahan.
10. Penyediaan: merencanakan dan mengatur pengadaan barang-barang yang diperlukan lembaga.
11. Kegiatan ekstrakurikuler: melakukan kegiatan di luar tugas-tugas rutin panti. Menghadiri undangan, seminar, dan kegiatan-kegiatan profesional, mengikuti pelatihan.
12. Pelayanan langsung: memberikan konseling, penyembuhan atau nasihat dan penyuluhan secara langsung terhadap klien. Menengok klien, mengatur trasnportasi bagi klien.
13. Pendanaan: merencanakan dan mengatur kegiatan pencarian dana, mengalokasikan pengeluaran dana.
Kegiatan manakah yang paling sering dan penting dilakukan? Berdasarkan jumlah jam yang dihabiskan per minggu dan pendapat mereka mengenai pentingnya kegiatan tersebut, Tabel 1 mengilustrasikannya.
Pertanyaan yang kemudian muncul adalah: setelah karakteristik lembaga, proses dan keluaran pelayanan, dan tugas-tugas manajemen diketahui, strategi apa yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan lembaga? Mengacu pada Sheafor et al, sedikitnya ada tiga strategi yang layak digunakan:
1. Lakukan analisis SWOPA untuk menghimpun gagasan dan kreatifitas pengembangan lembaga. SWOPA adalah kepanjangan dari:
· Strengths (kekuatan): identifikasi pelayanan, program dan kegiatan-kegiatan yang diberikan lembaga pada saat ini yang dipandang memenuhi standar profesional.
· Weaknesses (kelemahan): identifikasi pelayanan, program dan kegiatan-kegiatan yang diberikan lembaga yang berada di bawah kualitas atau kuantitas sebagaimana telah ditetapkan dalam tujuan.
· Opportunities (kesempatan): identifikasi pelayanan, program dan kegiatan-kegiatan yang diberikan lembaga yang memiliki potensi atau peluang untuk dikembangkan. Misalnya, dikarenakan tumbuhnya lingkungan yang kondusif; adanya peningkatan permintaan terhadap pelayanan; meningkatnya sumber dana; meningkatnya kemampuan dan minat para pekerja, dsb.
· Problems (masalah): identifikasi bidang-bidang pelayanan atau kinerja lembaga yang selama ini masih mengecewakan.
· Actions (tindakan): identifikasi kegiatan-kegiatan atau perubahan-perubahan yang dapat dijadikan dasar dalam membangun kekuatan, memanfaatkan peluang, merespon kelemahan dan memenej masalah-masalah yang muncul.
2. Lakukan Competition Analysis (Analisis Kompetisi). Kegiatan ini melibatkan pertanyaan-pertanyaan terhadap para partisipan yang terlibat dalam proses perencanaan dan perumusan kegiatan-kegiatan lembaga. Pertanyaan dapat pula diajukan terhadap kelompok profesional untuk menentukan bagaimana dan dalam bidang apa saja kompetisi lembaga dapat ditingkatkan. Misalnya, adakah lembaga lain yang mengembangkan pelayanan-pelayanan yang dapat menarik minat klien atau staf lembaga kita? Adakah lembaga lain yang kini sedang mengajukan proposal kegiatan dan pendanaan yang kini sedang dijalankan oleh lembaga kita?
3. Lakukan Stakeholders Analysis (Analisis Pihak-Pihak yang Berkepentingan). Stakeholders adalah individu, kelompok atau organisasi-organisasi yang memiliki kepentingan terhadap lembaga kita. Contoh stakeholders internal adalah klien, staf, serikat pekerja, anggota dewan direksi. Stakeholders eksternal meliputi asosiasi-asosiasi profesional, para politisi, lembaga lain yang sejenis, lembaga bisnis dan korporasi, suratkabar setempat, kelompok-kelompok masyarakat madani, pembayar pajak, sponsor, bekas klien dan keluarganya. Keyakinan, nilai-nilai dan reaksi-reaksi mereka terhadap perubahan-perubahan yang diinginkan pada lembaga kita haruslah diperhatikan secara saksama (dan dalam tempo yang sesingkat-singkatnya).